Para traduzir melhor a sigla CRM, vamos usar Criando Relacionamentos Melhores.
Nesse novo cenário do Mercado Globalizado, existem alguns motivos pelos quais você perde um cliente.
1% por falecimento,
5% por mudança de endereço,
5% por amizades comerciais,
10% por maiores vantagens em outras organizações,
14% por reclamações não atendidas,
65% por indiferença de pessoal que os atende.
O CRM veio suprir a necessidade de melhoria no atendimento ao cliente.
Com um formato embasado com dados pré estabelecidos, que pode ser feito via pesquisa ou simplesmente por meio de dados dos clientes já cadastrados.
Com estes dados, você consegue traçar o perfil e estabelecer uma linha de comunicação eficaz entre Cliente x Empresa x Cliente.
O mais importante disso tudo, é que juntamente como o CRM, você utilizará de técnicas como APONTE, que baseia-se no seguinte princípio:
A - O primeiro atendimento ao cliente é essencial, afinal estamos cansados de ouvir que ''A 1ª Impressão é a que fica'' e nunca teremos uma segunda chance de causar uma boa impressão.
Por isso quando o cliente liga, em primeiro lugar ele espera um atendimento único e personalizado, há uma necessidade em ser ''exclusivo'' e é essa impressão que você tem que passar ao atende-lo, pois afinal de contas ele é um dos responsáveis pelos lucros de sua organização.
P - Pesquise; Não basta apenas você atender o seu cliente de forma unica e exclusiva, se você não buscar entender qual a sua real necessidade.
Existem vários tipos de clientes, todos nós sabemos muito bem disso, alguns falam diretamente o que precisam, embora muitas vezes acabam comprando outros produtos ou serviços diferentes do que ele acreditava ser sua necessidade, mas existem outros tipos de clientes, que deve ser explorado mais profundamente para que você entenda a sua necessidade e atenda-o nisso.
O - Ofereça: Uma vez que você já sabe a real necessidade do seu cliente e já o atendeu de forma personalizada, você deve oferecer a real solução para o mesmo. Quão desconfortável e frustrante você desejar algo e o vendedor ''empurrar'' outra coisa, o que é comum em lojas de calçados, farmácias, empresas de telefonia e conveniências.
Por isso repito, quando digo ''ofereça'', deixe de lado as metas que você deve bater uma vez que você sentiu que a necessidade do seu cliente é apenas um serviço. Não estou dizendo que você nunca deverá ofertar outros serviços que a sua empresa disponibiliza, longe de mim isso, mas quero deixar claro que você não deve empurrar de nenhuma forma serviços que são desnecessário, pois o resultado disso é extremamente negativo à Identidade Corporativa.
Lembre-se: Ofertar é demonstrar com leve apelo determinado serviço, empurrar é semelhante à molestar ou lesar outrém.
N - Neutrazilar x Negociar: Uma vez que o cliente já sabe como será resolvido a sua necessidade, por meio dos serviços outrora ofertados por você, chega ao momento mais delicado e dinâmico da negociação; Neutralizar as Objeções e Negociar Preços.
Neutralizar Objeções: O cliente nunca está satisfeito, ou a sua falta de segurança nas promessas passadas pela força de vendas que muitas vezes é falha (''gato escaldado tem medo de água fria!''), o cliente sempre ficará com um pé atrás ou com dezenas de dúvidas sobre o produto ou serviço, neste momento entre a decisão de compra e um ''vou dar uma olhadinha por aí, qualquer coisa eu volto!'' é que devemos pesquisar as dúvidas e neutralizar toda e qualquer objeção que houver com relação ao serviço ou produto ofertado.
Negociar: Quando falamos em dinheiro, temos que ter consciência que é imprescindível não apenas ter a necessidade de determinado item, seja ele produto ou serviço, mas sim um agente motivador, para que o mesmo saia de sua casa em plena à Quarta-feira 23 horas para comprar um chocolate na Conveniência do posto que fica à seis quadras do seu apartamento. Isso é provocado pelo efeito da propaganda, mas devemos lembrar que muitas das vezes, fazem-se propaganda do produto e não do canal distribuidor do mesmo.
Quando não deixamos uma margem de negociação, quando falo isso não penso apenas em valores, mas sim em pequenos detalhes que podem comprometer sua venda e ação da propaganda, corremos o risco eminente de não só perder um cliente, como fortalecer o seu concorrente, que muitas vezes basta atravessar a rua.
T-Tomar Iniciativa: Uma das grandes falhas cometidas pela força de vendas é ocasionada na Iniciativa de Venda ou Tomada de Decisão.
Concordo que muitas vezes o cliente fica extremamente fechado para a tomada de decisão de compra, deixando muitos vendedores intimidados, mas os casos onde mais encontramos falha, é que dificilmente alguém consegue, se não estiver apto ao mercado, identificar qual o ponto exato de falar para o seu cliente olho no olho “Vamos assinar os papéis?”.
O que acontece na grande maioria é a antecipação desse processo, o que gera um desconforto, aquele que você sente quando estão te empurrando algo que você não quer, acha que não quer ou acredita que não quer.
O momento exato deve ser sentido, não existe uma regra básica nem um horário que deve se fechar uma negociação. O que posso dizer é que a partir do momento que não houver mais objeção e nem questionamentos sobre o produto/serviço, está faltando apenas a Tomada de Decisão para o fechamento do negócio.
E- Estenda Relacionamentos: A Maneira mais fácil de você estender relacionamento é implantar a idéia da Pós-Venda.
Esse trabalho é crucial para a fidelização de clientes, bem como conseguir mais clientes por meio da propaganda boca-a-boca.
É um processo um tanto quanto complicado para empresas que ainda não se habituaram com esse tipo de cultura, entretanto, é mensurável os resultados obtidos com o número de clientes satisfeitos, que se tornam muito mais do que clientes, mas amigos e captadores de novos clientes.
www.agencia11.com.br - Planejamento e Produção de Eventos
Fonte: Agência 11
 |
